وزارة التجارة والصناعة
المعهد القومى للجودة
قياس جودة الخدمات الصحية
بقلم.
د. ابراهيم محمد عبد الفتاح
إن نظام الإعتماد للجودة من أهم النظم العالمية التي تهدف إلي تحسين جودة الخدمات الصحية مما يعود بالنفع علي صحة المواطن والمجتمع بالإضافة إلي بناء الثقة بين الجهاز الصحي والمواطنين ومراعاة حقوق المرضي وضمان رضائهم عن الخدمة الصحية ، كما أن الإلتزام بمعايير الآمان وسلامة المرضي تعتبر من أهم المعايير التي يركز عليها برنامج إعتماد جودة الخدمات الصحية.
إن البرنامج المصري لإعتماد جودة الخدمات الصحية يتميز بإشتماله علي ثلاثة مراحل ، وهي المستوي التأهيلي للجودة والمستوي الأساسي للجودة ثم الإعتماد الكلي ، وهو ما يشجع كافة المؤسسات الصحية بمصر علي الإنضمام للبرنامج والتطور التدريجي حتي الوصول إلي مستوي الإعتماد الكلي لجودة الخدمات الصحية.
تعريف جودة الخدمة الصحية:
عرفتها الهيئة الأمريكية المشتركة لاعتماد المنظمات الصحية والمعروفة باسمها المختصر جاكوThe Joint Commission on Accredit ion of Hospitals (JCAH) بأنها" درجة الالتزام بالمعايير المعاصرة المعترف بها على وجه العموم للممارسة الجيدة والنتائج المتوقعة لخدمة محددة أو إجراء تشخيص أو مشكلة طبية".
وكذلك عرفها (Pasternak and Berry 1993,p.88)بأنها "كل ما يتعلق بشئون المستهلك والالتزام بجودة المنتج الصحي المقدم لهم عن طريق البحث المستمر واختيار أفضل الطرق لإشباع حاجاتهم ورغباتهم".
والجودة في القطاع الصحي هي: تقديم أفضل الخدمات وفق أحدث التطورات العلمية والمهنية.
- الخدمات الطبية الجيدة هي تلك التي تتبع المعايير والأسس التي يتبعها ويدرًسها القادة المؤسسون لمهنة الطب في المجتمع (لي وجونز 1933(.
- جودة الخدمات الصحية تعني مدى تحقق النتائج الصحية المرجوة ومدى توافقها مع المبادئ المهنية.
- الرعاية التي تمتاز بدرجة عالية من رضاء المستفيدين ، والتميز المهني ، وكفاءة استخدام الموارد ، وتحقق النتائج المرجوة ، وتحد من تعرض المريض للخطر.
- تعرف الهيئة الأمريكية المشتركة لاعتماد منظمات الرعاية الصحية الجودة بأنها "درجة الالتزام بالمعايير الحالية والمتفق عليها للمساعدة في تحديد مستوى جيد من الممارسة ومعرفة النتائج المتوقعة من الخدمة أو الإجراء العلاجي أو التشخيصي".
أي أن الجودة هي درجة تحقيق النتائج المرغوبة وتقليل النتائج غير المرغوبة في ظل الحالة المعرفية في فترة زمنية معينة.
عناصر جودة الخدمات الصحية:
- فعالية الرعاية (Effectiveness) : درجة تحقيق الإجراءات الصحية المستخدمة للنتائج المرجوة منها . أي أن تؤدي الرعاية إلى تحسن متوسط العمر مع توافر القدرة على الأداء الوظيفي والشعور بالرفاهية والسعادة بشكل مستمر.
الملاءمة (Appropriateness) : اختيار الإجراءات الصحية الملائمة لحالة المريض. - القبول (Acceptance) : تقبل المريض (والمجتمع) لاستخدام إجراء صحي معين.
- إمكانية الحصول على الخدمة الصحية(Access) : مثال ذلك قوائم الانتظار للحصول على مواعيد سواء في العيادات الخارجية أو للتنويم أو لإجراء عمليات جراحية.
- العدالة (Equity) : مدى توفر الرعاية الصحية لمن يحتاجونها فعلا وعدم وجود تفاوت في إمكانية الحصول عليها بين فئات المجتمع لأسباب غير صحية.
- الكفاءة (Efficiency) : الاستخدام الأمثل للموارد والتكاليف أخذا بالاعتبار الاحتياجات الأخرى والمرضى الآخرين.
قياس جودة الخدمة الصحية :
تشير الدراسات السابقة إلى أن هناك أسلوبين لقياس جودة الخدمة ينسب أولهما إلى (Berry,et.-al.,1985) وهو الذي يستند على توقعات العملاء لمستوى الخدمة وإدراكهم لمستوى أداء الخدمة المقدمة بالفعل، ومن ثم تحديد الفجوة (أو التطابق) بين هذه التوقعات والادراكات وذلك باستخدام الأبعاد العشر الممثلة لمظاهر جودة الخدمة وهى :
- الفورية Access أو سهولة الوصول إلى الخدمة فى الموقع المناسب والوقت المناسب وبغير انتظار طويل .
- الاتصالات Communication أو دقة وصف الخدمة باللغة التى يفهمها العميل .
- المقدرة Competence أى امتلاك العاملين للمهارات والقدرات والمعلومات اللازمة.
- الثقة Credibility حيث ينظر العاملون فى المنظمة إلى العميل بوصفه جديرا بالثقة .
- الاعتمادية Reliability حيث تقدم الخدمة للعميل بدقة يمكنه الاعتماد عليها.
- الاستجابة Responsiveness حيث يستجيب العاملون بسرعة وبشكل خلاق لطلبات العميل ومشكلاته .
- التجسيد Tangibles ويركز هذا العنصر على الجانب الملموس من الخدمة كالأجهزة والأدوات التى تستخدم فى تأديتها.
- الأمان Security بمعنى أن تكون الخدمة خالية من المخاطرة والمغامرة والشك.
- فهم ومعرفة العميل Knowing / Understanding ان يبذل العاملون جهدا لتفهم احتياجات العميل وان يمنحوه اهتماما شخصيا.
- المجاملة Courtesy بمعنى التعامل مع العميل بصداقة واحترام وتقدير.
وفى دراسة لاحقة تمكن (Berry,et.-al.,1988) من دمج هذه الأبعاد العشرة فى خمسة أبعاد فقط هى: النواحي المادية الملموسة فى الخدمة، و الاعتمادية، و الاستجابة، و الأمان، و التعاطف. كما إحتوت هذه الأبعاد على اثنتين وعشرين عبارة تترجم مظاهر جودة الخدمة بالنسبة لكل بعد من هذه الأبعاد .
جودة الخدمة الصحية تقاس بمدى توافر الابعاد الخمسة التى توصل إليها Berry ,et.al., فى الخدمة الصحية التى تقدمها المستشفى، وهذه الأبعاد هى :
ا- الجوانب الملموسة، وتشمل المتغيرات الآتية :
- جاذبية المباني والتسهيلات المادية .
- التصميم والتنظيم الداخلى للمباني .
- حداثة المعدات والأجهزة الطبية .
- مظهر الأطباء والعاملين .
ب- الاعتمادية، وتشمل المتغيرات الآتية :
- الوفاء بتقديم الخدمة الصحية فى المواعيد المحددة .
- الدقة وعدم الأخطاء فى الفحص أو التشخيص أو العلاج .
- توافر التخصصات المختلفة .
- الثقة فى الأطباء والأخصائيين .
- الحرص على حل مشكلات المريض .
- الاحتفاظ بسجلات وملفات دقيقة .
ج- الاستجابة، وتشمل المتغيرات الآتية :
- السرعة فى تقديم الخدمة الصحية المطلوبة .
- الاستجابة الفورية لاحتياجات المريض مهما كانت درجة الانشغال .
- الاستعداد الدائم للعاملين للتعاون مع المريض .
- الرد الفوري على الاستفسارات والشكاوى .
- إخبار المريض بالضبط عن ميعاد تقديم الخدمة والانتهاء منها .
د- الأمان، ويشمل المتغيرات الآتية :
- الشعور بالأمان فى التعامل .
- المعرفة والمهارة المتخصصة للأطباء .
- الأدب وحسن الخلق لدى العاملين .
- استمرارية متابعة حالة المريض .
- سرية المعلومات الخاصة بالمريض .
- دعم وتأييد الإدارة للعاملين لأداء وظائفهم بكفاءة .
هـ - التعاطف، ويشمل المتغيرات الآتية :
- تفهم احتياجات المريض .
- وضع مصالح المريض فى مقدمة اهتمامات الإدارة والعاملين .
- ملاءمة ساعات العمل والوقت المخصص للخدمة المقدمة .
- العناية الشخصية بكل مريض .
- تقدير ظروف المريض والتعاطف معه .
- الروح المرحة والصداقة فى التعامل مع المريض.
هناك مبادئ بسيطة يمكن من خلالها الحكم على جودة الأداء أو النظام الصحي، فعلى سبيل المثال:
- التقليل من الاختلافات في الممارسة الطبية وتقليل الأخطاء الطبية يدل على الجودة.
- قصر أوقات الانتظار بين المواعيد وقصر الانتظار لاجراء العمليات الاختيارية يدل على جودة النظام.
- انطباع ورأي المريض عن النظام الصحي يدل على مدى جودة النظام.
- توفير الخدمات الصحية بشكل مقبول لجميع فئات المجتمع بشكل متوازن، الأطفال والنساء وكبار السن وأصحاب
- لإعاقات وذوي الأمراض المزمنة والشباب وغيرهم، يدل على جودة النظام الصحي.
- الالتزام بالمعايير والأخلاقيات الطبية والإدارية دليل آخر على جودة النظام.
- وجود معايير ونظم واضحة تحكم النظام الصحي تدل على جودته.
- توفر الخدمة الصحية الفعالة في الوقت والمكان المناسب للمريض دليل على مدى جودة النظام الصحي.
نستكمل الجزء الثاني في العدد التالي للمجلة إن شاء الله
